2017年是“改善医疗服务行动计划”的验收年，相信各大医院都实行了预约诊疗，上线了自助设备，实现了移动支付等方便就医的便民措施。同样是预约诊疗模式，山东省立医院从2012年开始建立全预约诊疗模式，5年来不断优化完善。不含当日预约，预约率60% 以上。患者就诊平均排队等候时间缩短至原来的 1/3，目前山东省立医院全预约模式已经在山东省几十家医院推广。

山东省立医院信息中心主任 包国峰

  山东省立医院的“全预约”诊疗服务模式包含“提前预约”、“当日预约”、“全过程预约”和“全方位预约”四大因素。在2017西部医院信息化大会上，山东省立医院信息中心主任包国峰发表了主题演讲，他介绍：从2012年开始我们就开始推行了“全预约”诊疗服务模式，“全预约”指的是来医院就诊的所有患者,包括提前预约的和没有预约当天来看病的，都走预约诊疗流程，我们把检查和取药环节，也纳入预约管理，建立了预约就诊、预约检查和预约取药的全过程预约机制。我们还建立了多维度、立体式的全方位预约模式，如网站、APP、微信、电话、诊间等多种形式的预约，以及创新推出的团队阶梯式精准预约、全天一贯式预约等方式。

  统一的预约就诊队列

  “预约优先”这个提法过去在大医院执行过程中会出现提前预约和当日预约队列的冲突问题。山东省立医院建立了统一的号源池和预约系统，把提前预约和现场预约的患者纳入到统一的预约就诊队列来排序叫号，解决了过去预约队列和现场队列的冲突问题。把“提前预约”和“当日预约”放在一个就诊队列里面，无论是提前预约还是当日预约还是通过其它预约里面都是取某一个专家的某一个号源，通过取号源的时间数序来决定你就诊的顺序，患者也非常明白自己在什么时候。患者可凭导诊单在自助查询机、“掌上省医”APP、微信实时查询排队叫号情况。

预约签到：网络预约与现场预约号源在同一队列

  系统将通过网络电话等方式没有完全分配出去的号源会分配给现场挂号的患者；包括“当日预约”在内的所有预约途径共享所有的时间点号源，没有优先级之说。号源采取预约消失和取消释放机制，无论时间点号源通过何种途径被预约掉，就会从预约平台上消失，当患者因某种原因取消预约时，该时间点又会被重新释放到号源池，并立即出现在预约平台上。

  预约时间点个性化定制

  “我们一开始是基于时间段的预约，但发现预约基于时间段的预约患者排队等候时间较长，秩序不好维护，我们门诊部与每一位专家沟通，科学评估专家的接诊能力，个性化定制接诊数量和接诊间隔，预约时间精确到几时几分，患者无需提前到院，按点签到候诊即可。”包国峰指出，避免了造成过时等候或资源浪费。

患者预约界面：预约时间精确到分钟

专家号源定制维护界面：根据不同专家接诊能力个性化定制预约数量和接诊间隔

  取消就诊挂号环节，先接诊后付费

  有不少医院在预约时就扣了挂号费，虽然在一定程度上减少了爽约，但在患者退费处理上很不方便，就医感受不好，也增加了医院无效的工作量。

  山东省立医院的专家挂号费是在专家接诊后，再由系统自动扣除。而不是在预约的时候先扣除挂号费，这样做最大好处就是避免了退号退费的繁琐流程，方便了患者。在诊间扣挂号费的好处还体现在急诊等特殊科室或患者较少的科室，可以不走分诊这一环节，患者可直接进入诊室就诊扣费。

  团队阶梯式预约

  大医院都有一些知名专家一号难求，针对患者易扎堆热门专业和专家，医院门诊部经过和科室及专家沟通后，建立了预约专家团队，一旦目标专家号满，系统自动跳转推荐同专业其他专家，这样就有效解决患者盲目跟风致“挂号难”问题。

  医患信息双向互通

  在控制爽约方面，山东省立医院通过向患者和医生及时发送就医提醒短信等方式来降低爽约率。比如，预约成功后，患者立即收到预约成功的信息提示，包括就诊时间、地点及注意事项等内容；如遇预约专家临时停诊，亦可及时获知信息，调整就诊安排；出诊医师出诊前一天会收到信息提示（包括预约患者数量等内容），提示专家按时出诊，必要时提前出诊。目前爽约率控制在10%以下。

  “一贯式”分诊

  来医院就诊的患者还有这样的现象：没有提前预约，当天来现场挂号，遇到号满，只能在医院排队等到下午1:00开始的现场挂号分诊，尤其是外地病人，在医院的无效等候时间很长。门诊部推出了“一贯式”分诊模式，即针对当日就诊患者，从07:00-17:00全天现场实时预约分诊，患者即来即分，上午就诊如遇满号，可直接预约当日下午号源，无需中午排队等候下午上班集中分诊。彻底解决了“上午排队、下午看病”问题，减少了门诊无效滞留时间。

  预摆药+自动发药，取药零等候

  结合药房的自动摆药机，山东省立医院建立了预约摆药机制。医生开立处方，在诊间直接扣除药费，同时摆药信息实时发送到药房自动摆药。患者根据导引单到指定窗口取药即可。这样从过去的“人等药，变成了现在的药等人”。系统数据显示患者从诊间扣费到药房窗口取到药的时间为5分钟左右，基本上是从诊室走到药房窗口的时间，可以实现“取药零等候”的目标。

  “线上监管 + 线下激励”

  医院一般8:00开诊，有部分患者早上7:30就到了，医生还没来，这样这部分患者就需要至少等30分钟，可能还有的专家有时候迟到几分钟，这样患者又需要多等几分钟，如何破解这个瓶颈？山东省立医院利用“线上监管+线下激励”机制，破解这个难题。  

  医院通过管理决策系统DSS，对患者流量、专家出勤接诊时间等关键指标进行实时的采集，专家考勤情况自动提取上传到质控办，不需要门诊部再进行考勤检查和担心专家门诊迟到问题，把过去的粗放式的线下管理转变为数字化的线上实时监管。系统还自动测算患者“从开始分诊到就诊结束”期间各个环节的耗时，生成患者就诊时间路径图，门诊部从中可以发现哪些环节存在就医瓶颈，从而有的放矢的改进工作。如门诊部通过系统对接诊量、待诊人数进行监测，及时发现候诊积压科室，动态调整帮诊人员。仅仅让医生按时到岗仍然不能解决早到患者的等候问题，因此，医院又出台了鼓励专家提前到岗接诊的激励政策，早上8点之前接诊的专家费按节假日的比例提取，这样不少专家早上都7点多就提前到岗接诊，患者的候诊时间平均又缩短了5-10分钟。

  建设互联网统一管理平台

  如今，互联网医院建设如火如荼，有很多外部的互联网服务机构和平台希望与医院的专家预约等医疗资源进行对接，互联网的特性就是开放互联，为了方便多入口的接入，也为了进行互联网业务的精确管理分析和安全，山东省立医院设计了互联网统一管理平台来解决这些问题。

  1.平台能统一、实时提供医院介绍、医生介绍、专家排班、停诊等医疗信息，免除了多入口、多系统重复维护的工作量。

  2.平台不间断的记录各种互联网入口产生的数据，并且通过分析报表展示给医院管理者。

  3.用户通过各种入口都会产生各种支付数据，互联网中间件负责汇总整理这些支付数据，拥有自动对账功能，并且形成对账报表，解决财务部门的互联网恐惧症！

  4.怎么防黄牛是每一个医院都需要面临的难题，类似于12306铁路售票软件，网中间件通过预定的规则分析用户的行为数据，每天会把确认是黄牛的用户进行冻结处理。